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Gestion de projet inclusive

Tout au long de ce cours, nous avons abordé la valeur de la diversité et l'importance de l'inclusion dans la culture d'une entreprise. Nous avons également parlé de l'impact des bonnes et mauvaises pratiques de l'entreprise qui affectent la satisfaction des employés et donc leur implication. Aussi importantes que soient ces politiques et pratiques, elles ne sont d'aucune utilité si l'entreprise n'a pas une ligne de conduite claire. En fait, une entreprise qui n'a pas d'objectifs clairs est comme un navire sans destination, elle peut errer en mer mais n'atteindra jamais le rivage. C'est pourquoi la leçon suivante traitera de la manière d'établir des objectifs commerciaux clés et des mécanismes qui permettent de les atteindre. Nous allons donc parler des indicateurs clés de performance - KPIs pour l’acronyme anglais.

Que sont les KPIs ?

Les KPIs ou indicateurs clés de performance aident les entreprises à mesurer leur progression vers leurs objectifs commerciaux. Ce sont les mesures quantifiables qui démontrent l'efficacité d'une entreprise à atteindre ses principaux objectifs commerciaux. En d'autres termes, il s'agit des valeurs stratégiques mesurables qui permettent d'atteindre les objectifs clés de l'entreprise.

Chaque entreprise est différente et possède des KPIs uniques. Une entreprise peut établir des KPIs pour suivre, par exemple, la qualité, le respect des délais, les comportements, les finances, les performances du personnel ou l'utilisation des ressources, entre autres. Pour vous donner une meilleure idée, voici différents types de KPIs :

• *KPIs financiers : ils se concentrent sur les revenus et les marges bénéficiaires. Par exemple, la marge bénéficiaire brute ou les revenus moins certaines dépenses.
• KPIs de vente : ils sont liés au suivi des opportunités, des ventes conclues et/ou du volume des ventes d'une entreprise. Par exemple, les ventes par région ou les coûts de transport mensuels moyens.
• KPIs de la clientèle : ils permettent de suivre la satisfaction et la fidélisation des clients. Ces indicateurs devraient également inclure des mesures liées aux performances et aux finances des employés. Par exemple, les temps de réponse du service clientèle.
• KPIs des processus : ils permettent de suivre les performances opérationnelles de l'entreprise. Par exemple, l'efficacité ou la qualité de processus spécifiques utilisés pour fabriquer un produit.

Pourquoi les entreprises devraient-elles les suivre ?

Les KPIs fournissent des informations objectives sur les progrès réalisés en vue d'atteindre un objectif final, ce qui aide à prendre des décisions plus éclairées. Ils soutiennent la stratégie commerciale d'une entreprise et améliorent les performances des employés en les aidant à se concentrer sur ce qui est important.

Comment déterminer les KPIs ?

Pour atteindre des objectifs commerciaux, il est nécessaire d'avoir une orientation stratégique et de résister à l'envie de tout mesurer. C'est l'un des aspects les plus importants de la définition des KPIs. Par conséquent, voici quelques bonnes pratiques pour développer les bons KPIs.

Suivez ces étapes générales pour les déterminer :

N'oubliez pas que les KPIs sont des mesures de la réussite.
Etape 1 : Identifiez les objectifs et les résultats escomptés.
Qu'essayez-vous d'accomplir ? Les responsables doivent se rappeler que les KPIs sont des mesures de la réussite. Ils doivent donc analyser comment le ou les objectifs de l'entreprise se traduisent en résultats positifs et négatifs.

Par exemple, l'objectif d'une entreprise est d'améliorer la satisfaction de ses clients et d'obtenir un bon feedback. Le KPI établi est « Réduire le temps d'appel du service client à 5 minutes en moyenne ». Le résultat escompté est de réduire le temps d'attente pour les appels à venir. Or, demander au représentant du service client de réduire son temps d'appel n'est peut-être pas la meilleure solution pour obtenir la satisfaction du client.

Étape 2 : Définissez clairement les KPIs.
Une fois l'analyse effectuée, les responsables doivent choisir des indicateurs qui ont un sens et une pertinence par rapport à l'objectif de l'entreprise (établi comme le suggère l'étape 1). Ensuite, ils doivent définir le niveau de performance/réalisation qu'ils souhaitent pour chacun d'entre eux.

À titre d'information, il existe de nombreux modèles prêts à l'emploi en ligne qui peuvent aider les responsables à définir les KPIs de leur entreprise. Ils doivent toutefois garder à l'esprit que les KPIs doivent être adaptés à la stratégie de l'entreprise et qu'ils ne doivent donc pas se fier uniquement à ces modèles.

Une bonne façon de définir des KPIs solides est d'utiliser la formule SMART. Il s'agit de définir des KPIs qui sont Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Pertinents et limités dans le Temps. Par exemple, la résolution au premier appel détermine l'efficacité avec laquelle un représentant du service clientèle résout un problème lors du premier appel d'un client. Par conséquent, si le principal objectif de l'entreprise est d'améliorer la satisfaction du client, augmenter la résolution au premier appel peut être une meilleure stratégie que de réduire le temps d'appel. Ainsi, un objectif SMART pourrait être « Augmenter la résolution au premier appel à 10% dans les 6 prochains mois ».

Etape 3 : Visualisation des KPIs
Les chiffres sont difficiles à comprendre, c'est pourquoi l'utilisation de graphiques, de tableaux et de diagrammes appropriés permet d'analyser, de communiquer, de partager et de comprendre les données par tous.

Étape 4 : Adaptez quand c'est nécessaire et répétez.
Une évaluation minutieuse des performances doit être effectuée périodiquement. Les responsables doivent maintenir leurs KPIs à jour en les révisant et en publiant les changements qui y sont apportés afin que les équipes et les employés soient toujours au courant.

Comment mesurer les progrès à l'aide des KPIs?

Une fois que les KPIs sont définis et que le processus de collecte des données a commencé, il est temps de déterminer comment les données seront analysées pour qu'elles racontent une histoire. Voici donc des moyens d'aider les responsables à mesurer les progrès :

• Performance réelle (elle mesure le degré de réalisation déjà atteint)
• Performance planifiée / cible (ce qu’il reste à accomplir)
• Performance prévisionnelle (ce qui sera atteint à la fin d'une période, sur la base de la performance réelle)

Même si cela semble compliqué, il existe en fait de nombreux outils qui peuvent aider les responsables à suivre les progrès. C'est pourquoi, dans la prochaine leçon, nous développerons ce sujet particulier.