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project management inclusivo

Durante questo corso, abbiamo affrontato il valore della diversità e l'importanza dell'inclusione nella cultura di un'azienda. Inoltre, abbiamo parlato dell'impatto delle buone o cattive prassi aziendali che influiscono sulla soddisfazione e sulla fedeltà del dipendente. Ora, è inutile avere delle politiche e delle prassi se un'azienda non ha un piano d'azione chiaro. In sostanza, un'azienda senza degli obiettivi chiari, è come una nave senza rotta, può navigare in acqua, ma non andrà mai in porto. Per questo le prossime lezioni si concentreranno su come stabilire degli obiettivi chiave di mercato e il sistema per raggiungerli. Si parlerà anche degli indicatori chiave di prestazione.

Cosa sono gli indicatori chiave di prestazione?

KPI o Indicatori Chiave di Prestazione aiutano le aziende a misurare il proprio progresso nel raggiungimento degli obiettivi. Loro sono le misure quantificabili che dimostrano se un'azienda è efficace nel raggiungere i suoi oviettivi chiave. In altre parole, i valori misurabili strategici che aiutano a conseguire il successo verso cosa è cruciale per l'azienda.

Ogni azienda è diversa e ha degli indicatori chiave di prestazione diversi. Un'azienda può stabilire i propri KPI per monitorare,ad esempio, la qualità, la tempestività, i comportamneti, le finanze, le prestazioni del personale o l'utilizzo delle risorse, ecc. Per farti capire meglio, ecco i diversi tipi di KPI:

• KPI Finanziari: si concentra sulle entrate e sui margini di profitto. Ad esempio, margine di profitto lordo o le entrate meno alcune spese.
• KPI Vendita: si occupa di controllare le opportunità, le vendite chiuse e/o il volume delle vendite di un'azienda. Per esempio, le vendite regionali o i costi del traporto mensili.
• KPI Cliente: controlla la soddisfazione e la fedeltà del cliente. Queste dovrebbero includere le metriche relazionate alle prestazioni degli impiegati e le finanze. Per esempio, i tempi di risposta del supporto-clienti.
• KPI Operativi: controllano le prestazioni operative di tutta l'azienda. Per esempio, l'efficenza o la qualità di un procedimento specifico usato per produrre un prodotto.

Perché le aziende dovrebbero controllarle?

I KPI raccolgono delle informazioni oggettive sul progresso verso un obiettivo che aiuta a prendere delle decisoni più consapevoli. Loro supportano la strategia di mercato di un'azienda e migliorano le prestazioni dei dipendenti aiutandoli a concentrarsi su ciò che è importante.

Come determinare un KPI?

Per raggiungere gli obiettivi di mercato è necessario avere uno scopo strategico e resistere all'impulso di misurare tutto. Questo è uno degli aspetti più importanti della definizione di un KPI. Seguono alcune delle migliori pratiche per lo sviluppo di un KPI.

Segui questi passi per determinarli:

Ricorda che i KPI sono delle misurazioni di successo.
Step 1: Identifica gli obiettivi e i sisultati desiderati.
Che cosa stai cercando di ottenere? I dirigenti dovrebbero ricordare che i KPI sono misurazioni di successo, quindi, dovresti analizzare come tradurre gli obiettivi dell'azienda in risultati positivi e negativi.

Per esempio, un obiettivo dell'azienda è quelllo di migliorare la soddisfazione del cliente e ricevere un buon feedback. Il KPI stabilito è di "Ridurre la durata della chiamata al servizio clienti in media a 5 minuti". Il risultato desiderato è di ridurre l'attesa per le chiamate future. Ora, avere un servizio cliente rappresentativo può non essere la soluzione migliore per ottenere la soddisfazione del cliente.

Step 2: Definisci chiaramente i KPI.
Una volta che l'analisi si è conclusa, i dirigenti dovrebbero scegliere le metriche che hanno significato e importanza per l'obiettivo dell'azienda (come suggerisce il passaggio precedente). Poi, definisci il livello della prestazione/adempimento che vorrebbero per ognuno di essi.

Come nota a margine, esistono molti modelli online già pronti che possono aiutare i dirgenti a definire i loro KPI, sebbene debbano tenere a mente che i KPi devono essere in linea con la strategia aziendale, quindi non devono fare affidamento solo su essi.

Un buon modo per definire dei KPI forti è quella di usare la formula SMART, ovvero Specifici, Misurabili, Raggiungibili, Realistici e Temporalizzabili. Per esempio, la risoluzione alla prima chiamata determina quanto è efficiente il servizio clienti nel risolvere un problema alla prima chiamata del cliente. Dunque, l'obiettivo chiave di mercato è quello di migliorare la soddisfazione del cliente, aumentando la risoluzione di prima chiamata, probabilmente diminuendo il tempo di chiamata. Un obiettivo SMART può essere "aumentare la risoluzione di prima chiamata del 10% nei prossimi 6 mesi".

Step 3: Visualizzare i KPI
I numeri sono difficili da capire senza l'uso di grafici, diagrammi e tabelle che permettono l'analisi, la condivisione e la comprensione di tutti.

Step 4: Adattare quando è necessario e Iterare
Una valutazione accurata della prestazione dovrebbe essere svolta regolarmente. I dirigenti dovrebbero mantenere i propri KPI aggiornati, revisionandoli e pubblicando ogni modifica fatta da loro per tenere sempre al corrente i dipendenti.

Come misurare il progresso usando i KPI?*

Una volta che i KPI sono stati scelti e la raccolta dati è iniziata, è tempo di determinare come i dati andranno analizzati ed esposti. Qui, seguono delle modalità per misurare l'andamento:

• Prestazione attuale (misura quanto è stato raggiunto finora)
• Prestazione di pianificazione/traguardo (quanto richiede per essere raggiunto)
• Prestazione prevista (quanto si raggiungerà alla fine del periodo, basandosi sulla prestazione attuale).

Anche se sembra complicato, ci sono molti strumenti che possono aiutare i dirigenti a monitorare lo sviluppo. Difatti, nella prossima lezione ci concentreremo su questo argomento in particolare.