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Gestión de proyectos inclusiva

Una empresa sin objetivos claros es como un barco sin destino, puede vagar por el mar pero puede que nunca llegue a la orilla. Por este motivo, la siguiente lección tratará sobre cómo establecer objetivos empresariales clave y los mecanismos que ayudan a alcanzarlos. Por lo tanto, hablaremos de los KPI.

¿Qué son los KPI?

Los KPI o Indicadores Clave de Rendimiento ayudan a las empresas a medir su progreso hacia los objetivos empresariales. Son las mediciones cuantificables que demuestran la eficacia de una empresa en la consecución de sus objetivos empresariales clave. En otras palabras, los valores estratégicos medibles que ayudan a alcanzar el éxito hacia lo que es clave para el negocio.

Cada empresa es diferente y tiene unos KPI únicos. Una empresa puede establecer KPI para controlar, por ejemplo, la calidad, la puntualidad, los comportamientos, las finanzas, el rendimiento del personal o la utilización de los recursos, entre otros. Para que se haga una idea más clara, aquí tiene diferentes tipos de KPI:

• KPI financieros: se centran en los ingresos y los márgenes de beneficio. Por ejemplo, el margen de beneficio bruto o los ingresos menos determinados gastos.
• KPI de ventas: vinculados al seguimiento de las oportunidades, las ventas cerradas y/o el volumen de ventas de una empresa. Por ejemplo, ventas por región o costes medios mensuales de transporte.
• KPI de clientes: seguimiento de la satisfacción y retención de clientes. También deben incluir métricas relacionadas con el rendimiento de los empleados y las finanzas. Por ejemplo, los tiempos de respuesta del servicio de atención al cliente.
• KPI de procesos: realizan un seguimiento del rendimiento operativo en toda la empresa. Por ejemplo, la eficiencia o calidad de procesos específicos utilizados para fabricar un producto.

¿Por qué deben seguirlos las empresas?

Los KPI proporcionan información objetiva sobre el progreso hacia un objetivo final que ayuda a tomar decisiones más informadas. Apoyan la estrategia de negocio de una empresa y mejoran el rendimiento de los empleados ayudándoles a centrarse en lo que es importante.

¿Cómo determinar los KPI?

Para alcanzar los objetivos empresariales es necesario tener un enfoque estratégico y resistirse al impulso de medirlo todo. Este es uno de los aspectos más importantes de la definición de los KPI. En consecuencia, a continuación se exponen algunas de las mejores prácticas para desarrollar los KPI adecuados.

Siga estos pasos generales para determinarlos:

Recuerde que los KPI son mediciones del éxito.
Paso 1: Identificar objetivos y resultados previstos.
¿Qué es lo que pretende conseguir? Los directivos deben recordar que los KPI son mediciones del éxito, por lo que deben analizar cómo el objetivo o los objetivos de la empresa se traducen en resultados positivos y negativos.

Por ejemplo, el objetivo de una empresa es mejorar la satisfacción del cliente y obtener una buena respuesta de éste. El KPI establecido es "Reducir los periodos de llamada de atención al cliente a 5 min. de media". El resultado previsto es reducir el tiempo de espera de las próximas llamadas. Ahora bien, hacer que el representante de atención al cliente reduzca su tiempo de llamada puede no ser la mejor solución para lograr la satisfacción del cliente.

Paso 2: Definir claramente los KPI.
Una vez realizado el análisis, los directivos deben elegir métricas que tengan significado y relevancia para el objetivo de la empresa (establecido como sugiere el Paso 1). A continuación, definir el nivel de rendimiento/realización que desean para cada uno de ellos.

Como nota al margen, hay muchas plantillas ya preparadas en línea que pueden ayudar a los directivos a definir los KPI de su empresa. Aunque deben tener en cuenta que los KPI deben estar en consonancia con la estrategia de la empresa, por lo que no deben basarse únicamente en ellos.

Ahora bien, una buena forma de establecer unos KPI sólidos es utilizar la fórmula SMART. Es decir, establecer KPI que sean Específicos, Mensurables, Alcanzables, Relevantes y Limitados en el tiempo. Por ejemplo, la resolución de la primera llamada determina la eficacia con la que un representante de atención al cliente resuelve un problema en la primera llamada de un cliente. Por lo tanto, si el objetivo empresarial clave es mejorar la satisfacción del cliente, aumentar la resolución en la primera llamada puede ser una estrategia mejor que reducir el tiempo de llamada. Así, un objetivo SMART podría ser "Aumentar la resolución en la primera llamada hasta el 10% en los próximos 6 meses".

Paso 3: Visualizar los KPIs
Los números son difíciles de entender, por lo que el uso de gráficos, tablas y cuadros adecuados permite que los datos sean analizados, comunicados, compartidos y comprendidos por todos.

Paso 4: Adaptar cuando sea necesario e Iterar.
Periódicamente debe realizarse una cuidadosa evaluación del rendimiento. Los directivos deben mantener actualizados sus KPI revisándolos y publicando cualquier cambio que se haga en ellos para que los equipos y los empleados estén siempre al día.